Qualche giorno fa ho avuto il piacere di parlare a Hospitality Day a Rimini, nell’Arena Comunicazione, di un tema che mi sta particolarmente a cuore: le parole.
C’erano tante persone ad ascoltare (mi tremano ancora le ginocchia!). così ho trasformato l’intervento in questo post.
Qui trovi:
- Come verificare la coerenza tra ciò che prometti e ciò che offri
- Un metodo pratico per mappare tutti i punti di contatto con i tuoi ospiti
- Il potere del ribaltamento: trasformare un no in un’opportunità
- I dettagli che fanno la differenza (quelli che le persone ricordano)
Se lavori nell’ospitalità e vuoi che ogni parola – dal sito al cartello in bagno – sia un gesto di accoglienza autentica, questo post è per te.
Una precisazione: i consigli che trovi qui valgono sia per le parole che scriviamo nel digitale (sito web, email, social) sia per quelle che usiamo nell’offline (cartelli, menu, messaggi in camera).
Perché l’accoglienza si crea ovunque, in ogni punto di contatto.
Buona lettura. ☕
Divieti
Le prime parole che scegli di mostrare alle persone che ospiti spesso non sono parole che accolgono ma che respingono.
Ti sarà capitato di entrare in un ristorante, in un bar, in un hotel e la prima cosa che ti accoglie è un cartello che vi vieta di fare qualcosa.
- Vietato usare il laptop.
- È vietato spostare i tavoli.
- Non si accettano animali.
- Pagamento solo in contanti.
Io quando vedo questi cartelli ho sempre la stessa reazione:
Ciao, e grazie per avermi fatto sentire così benvenuta!
Che poi magari quel giorno non ho neanche il laptop con me, non ho animali, e neppure la carta di credito… ma ormai è fatta mi hanno già messo di cattivo umore.
Questi divieti generano un problema di percezione. La maggior parte dei problemi di business e marketing sono problemi di percezione.
E allora non vietare qualcosa: riformula.
Il potere del ribaltamento
Uno degli strumenti più efficaci nella comunicazione è cambiare prospettiva.
Prendi il caso del bar che vieta i laptop. Quel cartello “Vietato usare laptop” infastidisce anche chi quel giorno il laptop non ce l’ha. Perché? Perché il divieto crea distanza.
E se invece il bar riformulasse così, sfruttando le ore morte?
- “Focus profondo dalle 14:00 – Porta il tuo laptop, al caffè pensiamo noi!”
- “Laptop Lounge dalle 14 alle 16 – Resta quanto vuoi!”
Stesso messaggio, energia completamente diversa.
👉 La regola: non vietare qualcosa. Riformulalo. Non dire quello che NON possono fare, ma evidenzia il valore e il beneficio di quello che TU offri in alternativa.
Dettagli
Fare marketing non vuol dire fare campagne pubblicitarie o post sui social.
Vuol dire offrire un’esperienza positiva e memorabile, curare i dettagli che spesso trascuriamo pensando che nessuno li noti.
Qui ero a Trento in un noto ristorante, una tavolata di adulti con qualche bimbo di 5-6 anni al seguito. Dopo aver consultato il menu, i genitori di quei bimbi hanno chiesto al cameriere la possibilità di ordinare un piatto più semplice dello stinco di maiale o del gulash o magari in porzione ridotta. Solo a quel punto hanno portato il menu per i bambini: un foglio plastificato, separato dal menu standard.
In fondo al menu c’era scritto: “Questi piatti sono riservati esclusivamente ai bambini. Agli adulti sarà applicata una maggiorazione di € 2 a piatto.”
Ora, al di là del fatto che la maggiorazione potrebbe anche avere senso, il modo in cui è scritta cosa ti comunica?
Punizione. Divieto. “Se non rispetti le regole, paghi di più.”
Ma cosa sarebbe successo se avessero scritto: “Menu bimbi con porzioni adatte ai più piccoli. Porzioni normali disponibili al prezzo standard”?
Stesso messaggio. Sensazione opposta.
Non dire quello che NON possono fare, ma evidenziare il valore e il beneficio di quello che TU offri in alternativa.
Perché non è quello che dici, ma come lo dici che crea l’esperienza.
Dettagli che accolgono
Questa foto è stata scattata fuori dalla porta di bagno di un bistrot a Bucarest – ebbene si scatto foto un po’ ovunque anche nei bagni! In realtà ho chiesto a un’amica di scattare per me la foto perché io ero andata in bagno prima ma non avevo il telefono con me!
Questo piccolo dettaglio comunica valori di apertura e rispetto molto più efficacemente di qualsiasi dichiarazione di mission o post sui social. È un messaggio concreto, integrato nell’esperienza reale del cliente.
L’inclusività non è solo eticamente corretta, è una strategia di comunicazione vincente.
Se lo sei allora fallo vedere in quanti più punti di contatto, anche in bagno.
Ma non dichiararti inclusivo se non lo sei!
Ancora dettagli
Quest’estate nel bagno di un piccolo ristorante a Termoli ho trovato, oltre al KIT per smacchiare gli abiti, il filo interdentale. Sono andata giù di testa.
Pensate che ci ho pure scritto un post su LinkedIn dove ho ricevuto diversi commenti con le cose inaspettate e gradite che le persone trovano in hotel o al ristorante:
- Il tappetino per fare yoga.
- I pannolini per il cambio fuori programma.
A proposito di pannolini e bambini come sarebbe se:
- I pannolini li trovassimo anche nel bagno degli uomini (sì, anche i papà cambiano i pannolini!)
- ci fosse il bagno GENITORI, non diviso per sesso, così che un papà possa entrare con la figlia femmina e una mamma con il figlio maschio
Possono sembrare piccoli dettagli.
Ma le persone si ricordano come le hai fatte sentire! E ne parlano con gli altri anche a distanza di tempo: riportano l’esperienza come esempio positivo.
Promessa
Ogni parola, è una promessa. Ogni gesto è una promessa.
Durante un weekend a Bucarest dopo aver camminato per ore decidiamo di concederci una pausa meritatissima in un bistrot che ci prometteva relax e lentezza, proprio quello di cui avevamo bisogno. Fuori ci accogli un cartello elegante, in cornice dorata, che dice più o meno così:
“Il cibo buono richiede tempo. L’attesa è l’ingrediente segreto. Rilassatevi e preparatevi a un’avventura…”
Bellissimo, no? Mi sono seduta aspettandomi un’esperienza zen, lenta, contemplativa.
Peccato che i camerieri ci abbiano tolto i piatti da sotto il naso mentre stavamo ancora masticando!
Non hanno mantenuto la promessa: quando la comunicazione non è allineata con l’esperienza reale, crei un’aspettativa che, una volta delusa, genera un’insoddisfazione maggiore di quella che avresti avuto senza promesse iniziali.
Non promettere quello che non puoi mantenere.
Il bistrot di Bucarest che celebra la lentezza con un cartello elegante e poi ti toglie il piatto da sotto il naso mentre stai ancora mangiando?
Ecco, quella si chiama incoerenza. E l’incoerenza mina la fiducia.
👉 La regola: verifica che ciò che comunichi corrisponda a ciò che offri davvero.
Coerenza
I tuoi ospiti non sono stupidi. Si accorgono subito se c’è qualcosa che non torna.
La coerenza è simile alla promessa ma è più subdola… se manca non ti accorgi che c’è qualcosa che non va ma lo senti!
La coerenza non è solo tra quello che prometti e quello che offri. È anche nel modo in cui parli in tutti i punti di contatto.
Ogni dettaglio conta. Dal tono del sito alla risposta via email, dal cartello in reception al messaggio di conferma prenotazione.
Se prometti un’atmosfera rilassante e poi bombardi l’ospite con 10 email promozionali prima del check-in, c’è un problema.
Una cosa che, da consulente, ti suggerisco di fare subito, ora:
📍 Mappa tutti i punti di contatto, fisici e digitali, e controlla la coerenza dei tuoi messaggi.
Intendo proprio tutti:
- La hall
- Il parcheggio
- Il banco della reception
- L’ascensore
- I corridoi
- Le camere
- I bagni (sì, anche i bagni!)
- Le email pre e post soggiorno
- Il sito web
- I social
Perché è dove non te l’aspetti che salta fuori il burocratese. O il tono sbagliato. O il messaggio che stona con tutto il resto.
E accanto a ciascun punto di contatto, annota le emozioni che potrebbero scaturire in quel momento.
Esempio: una persona in ascensore potrebbe provare ansia o imbarazzo. Come puoi farla sentire accolta anche lì? Con un cartello freddo o con un piccolo gesto di cura?
👉 La regola: forma il team sui valori del brand. Tutti devono incarnare quello che comunicate. In ogni luogo, in ogni momento.
Empatia: il superpotere
Mettiti nei panni di chi legge. Sempre.
Perché scrivere per l’ospitalità non significa scrivere per te. Significa scrivere per chi legge.
Ogni volta che scrivi qualcosa – un post, una email, un cartello – fermati un secondo e chiediti: “Se fossi al posto del mio ospite, come mi sentirei leggendo questo?”
Anche quando devi mettere un limite. Anche quando devi dire no.
👉 La regola: scrivi per chi legge, non per chi scrive. Non dire quello che NON possono fare, ma evidenzia il valore e il beneficio di quello che TU offri in alternativa.
La persona che ospiti è stanca dopo un viaggio lungo. È in un posto che non conosce. Ha bisogno di sentirsi al sicuro, benvenuta, capita. Invece di elencare servizi anticipa emozioni.
Cogli la differenza? Nel secondo caso non stai elencano servizi ma stai anticipando emozioni.
L’arte perduta di chiedere recensioni
Quando si parla di empatia non si può fare a meno di citare le agognate recensioni!
Vi racconto la mia ultima esperienza con una guida turistica a Bucarest. Da subito, non è scattata la scintilla. Tour superficiale, spiegazioni frettolose, zero empatia. Ma sapete quando si è animato? Alla fine: ci ha chiesto di stringere i soldi – cito testualmente – e una recensione positiva sui social.
Nessuna di noi l’ha fatto. Perché sarebbe stata negativa, e in vacanza siamo tutti più buoni.
Le recensioni si guadagnano.
Quando offri un servizio eccellente le persone si sentono inclini a condividerlo con altri: vogliamo aiutare chi ci ha fatto stare bene e vogliamo condividere esperienze positive.
Esistono modi efficaci per incoraggiare le recensioni senza sembrare disperati o inappropriati:
Sorprendi: supera le aspettative.
Avvicina: fai capire che una recensione aiuta le persone che verranno dopo di te!
Semplifica il processo: con un tablet subito dopo l’esperienza. Oppure osa con soluzioni creative e diverse che sono quelle che spiccano: un quaderno dove lasciare una recensione, sfogliare e leggere quelle che hanno lasciato gli altri. Non temere, le puoi usare anche sui canali digitali, basta fare una foto e aggiungere una bella didascalia.
Ricapitoliamo
Non vietare: riformula.
Non promettere ciò che non puoi mantenere.
Piccoli gesti fanno grandi dichiarazioni
Il tuo superpotere è l’empatia
Però manca ancora una cosa molto importante.
Chiarezza
Assicurati che tutte le informazioni fornite alle persone che ospiti, che si tratti di caratteristiche delle camere, servizi o attrazioni locali, siano chiare e accurate. Informazioni fuorvianti possono portare a frustrazione e insoddisfazione.
Non dare mai niente per scontato.
Una cosa chiara per te non è detto che lo sia per tutti.
Animali ammessi: due parole che sembrano chiarissime…finché non arriva qualcuno con un procione.
E lì capisci che dovevi essere più specifico! 🦝
Le parole che accolgono sono quelle che rispondono anche alle domande che non ti aspetti.
Conclusione
L’esperienza del cliente inizia anche da una parola.
E migliorarla si può. Basta scegliere con cura, ascoltare con attenzione e non dimenticare mai che dall’altra parte c’è una persona.
Vuoi approfondire?
Se il tema ti interessa, ho scritto un articolo che potrebbe piacerti:
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2 risposte
Ma che bello questo resoconto, mi dispiace non esserci stato!
Grazie, Tommaso. La prossima volta!